Курсовая работа по менеджменту на тему Совершенствование сервисного потока на предприятиях

ВВЕДЕНИЕ

С учетом перехода к рыночной экономике, важность логистического сервиса для предприятий и компаний становится все более актуальной. Основным фактором, способствующим этому, является ориентация на конечного потребителя, что требует максимального удовлетворения их потребностей.
Современные потребители не только оценивают предоставляемые услуги, но и их качество, в результате чего предприятия вынуждены установить строгие стандарты и нормы.
Принцип удовлетворения потребностей клиентов становится ключевым фактором, определяющим успешную деятельность компании в целом и формирующим необходимость в логистике на предприятии.
Целью курсовой работы является анализ совершенствования сервисного потока на предприятиях.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- проанализировать сущность, методы и принципы логистического сервиса предприятия;
- рассмотреть логистический подход к управлению в сервисной деятельности;
- представить систему качества сервисной логистики;
- дать общую характеристику компании АО «РОЛЬФ»;
- рассмотреть организацию работы сервисного потока в АО «РОЛЬФ»;
- проанализировать мероприятия по совершенствованию сервисного потока в АО «РОЛЬФ».
Проанализировав учебную литературу, можно сделать вывод о том, что тема не является достаточно изученной и требует дальнейшего исследования.
Объектом курсового исследования выступает компания ООО «АО «РОЛЬФ»».
Предмет – реализация сервисного потока в компании ООО «АО «РОЛЬФ»».
Для изучения выбранной темы возможно использовать следующие методы: изучение и анализ научной литературы, синтез полученных данных, анализ и оценка маркетинговых стратегий.
Работа состоит из следующих структурных элементов: введение, две главы, шесть параграфов, заключение, список используемых источников, включающий в себя 20 учебных пособий.


1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОВЕРШЕНСТОВАНИЯ СЕРВИСНОГО ПОТОКА

1.1 Сущность, методы и принципы логистического сервиса предприятия

Правильное определение и управление логистическими затратами позволяет компании найти "лишние" процессы (так называемое "вертикальное время" в логистическом цикле), от которых можно отказаться, снизив производственные затраты. Чтобы добиться еще больших результатов, логистическим службам необходимо искать и находить конкурентные преимущества за пределами непосредственной деятельности компании. Сегодня одним из основных резервов увеличения стоимости и снижения затрат является повышение эффективности взаимодействия с партнерами по цепочке поставок.
Цепь поставок - это цепочка, обеспечивающая поставки товаров и услуг посредством движения материалов, информации и денег от источника сырья до конечного потребителя.
Цепь поставок включает всех поставщиков, поставщиков услуг и потребителей, которые обмениваются материалами и информацией от источника сырья до доставки готовой продукции конечному потребителю.
Для достижения этой цели необходимо решить следующие частные вопросы:
- Определение технологий оптимального перемещения ресурсов и товаров;
- Реальный контроль материальных потоков (сырье, материалы, топливо, запчасти) через регулярные промежутки времени и передача информации о материальных потоках в единую службу;
- Правильная оценка информационных, материальных и других потоков;
- Минимизация несоответствия между потребностями в закупках и производственными возможностями;
- Унификация требований к качеству товаров;
- Разработка методов оперативного управления движением товаров;
- Совместное планирование производства, транспорта и складирования;
- Создание минимальных производственных запасов
- Соблюдение стандартов стандартизации формы и упаковки готовой продукции;
- Максимальное сокращение времени хранения и транспортировки готовой продукции;
- Потерь времени;
- Выявление центров нерационального использования материалов и трудовых ресурсов и т.д. [1].
Поток - это совокупность объектов, рассматриваемых как единое целое, существующих как процесс в течение определенного периода времени и измеряемых в абсолютных единицах в течение определенного периода времени.
Таким образом, поток - это динамическая система, а его статистическое состояние - запас.
Запас - это совокупность объектов, существующих в данный момент времени и измеряемых в абсолютных единицах.
Потоки в основном бывают следующих типов:
- Информационный;
- Материальный;
- Финансовые;
- Сервисные потоки;
- Потоки человеческих ресурсов и др.
Сервисный поток - это поток услуг (нематериальной товарной стоимости, нематериальной деятельности), максимально удовлетворяющих потребительский спрос при минимальных затратах в ходе логистических операций. [8]
Эра потребителя как приоритета бизнеса усилила роль сервисной логистики. Поэтому все чаще используются концепции "управления сервисными потоками" (SR actions) и "сервисной ответной логистики" (SRL -- ServiceResponseLogistics), которые схожи с действиями по управлению материальными потоками (SC actions). Понятие "логистический поток" относится к потоку товаров и услуг из одного места в другое.
Логистический поток - это набор услуг, предоставляемых в процессе доставки товаров, совокупность нематериальных логистических операций, гарантирующих максимальное удовлетворение потребительского спроса в процессе оптимального (с точки зрения затрат) управления всеми видами потоков (материальными, информационными, финансовыми потоками, человеческими ресурсами). Логистические потоки оказывают особенно важное влияние на конкурентоспособность и качество продукции.
Логистические процессы осуществляются поставщиком или логистическим оператором (поставщиком) товаров. Логистические потоки взаимодействуют с процессом продаж и также должны соответствовать определенным уровням обслуживания.
Из вышесказанного следует, что потоки - это динамические категории, характеризующиеся такими основными параметрами, как скорость, траектория, время и расстояние.
Цель сервисных потоков - максимально возможное удовлетворение потребительского спроса при минимальных затратах на логистические операции.

1.2 Логистический подход к управлению в сервисной деятельности

Мировая торговая практика разработала стандарты сервисного обслуживания, которые позволяют эффективно обрабатывать запросы клиентов, правильно выбирать вид сервисных услуг и оптимизировать затраты на сервисные операции. Эти стандарты включают в себя:
1) Установление перечня сервисных услуг, которые будут предлагаться зарубежным потребителям, а также предоставление полной информации о товаре и детального описания сервисных услуг. Важным аспектом является материально-техническое обслуживание.
2) Обеспечение эксплуатационного обслуживания, которое включает ремонт, обновление и техническую поддержку товара.
3) Подготовка персонала клиента для использования технических средств. Это включает обучение и консультирование, чтобы клиенты могли максимально использовать товар.
4) Консультирование клиентов по всем вопросам, связанным с сервисным обслуживанием. Консультанты должны быть готовы помочь клиентам в любое время.